Situé dans le canton de Fribourg, l’Hôtel AC Bulle 4* dispose de 120 chambres modernes et équipées des dernières technologies, 5 salles de séminaires, un fitness, un restaurant et un bar afin de répondre aux besoins d’une clientèle d’affaires et de loisirs. Cet établissement est à la recherche, pour compléter son équipe de : Superviseur de réception

MISSIONS
En tant que superviseur de la réception, vous garantissez le bon déroulement des opérations quotidiennes du Front Office tout en offrant une expérience client irréprochable. Véritable leader de terrain, vous montrez l'exemple, accompagnez et développez les équipes, et veillez à ce que les normes Marriott International, AC Hotels, et l'excellence opérationnelle soit appliquées. Premier point de contact en cas de situation complexe, vous jouez un rôle clé dans la satisfaction client, la gestion des réclamations et l’optimisation des revenus. Vous assurez également la continuité managériale du service en prenant en charge les responsabilités du Front Office Manager en son absence.

RESPONSABILITES
1. Gestion des réservations et tâches liées aux équipes:
• Superviser et assister les agents de la réception dans l'exécution de leurs tâches (enregistrements, départs, réservations, etc.). 
• Veiller à ce que toutes les modifications de réservation soient correctement enregistrées et mises à jour dans le système de gestion de l'établissement (PMS), tel qu'Opera.
• Assurer une passation de service fluide et garantir un flux d'informations efficace grâce à l'utilisation de tous les outils disponibles (protocoles de passation, suivis, notes de profil).
• Identifier les sources d'erreurs et mettre en œuvre des solutions pour optimiser les opérations quotidiennes.

2. Direction et développement de l'équipe:
• Assurer la formation et l'intégration des nouveaux employés conformément aux procédures opérationnelles standard (SOP).
• Contribuer à l'élaboration et à l'amélioration continue des SOPs.
• Superviser l'exécution des tâches des agents de la réception et des stagiaires et garantir le respect des normes de qualité. 
• Contribuer à garantir la satisfaction des employés et à favoriser une ambiance de travail positive au sein de l'équipe.
• Identifier et combler les lacunes en matière de connaissances au sein de l'équipe afin d'améliorer les performances.

3. Satisfaction des clients et gestion des réclamations:
• Contribuer à améliorer la satisfaction des clients et veiller à ce que toutes leurs demandes et réclamations soient traitées avec professionnalisme et efficacité.
• Prévenir et gérer les réclamations en mettant en œuvre des solutions et en les transmettant aux services concernés.
• Veiller à ce que la « FAQ clients » soit toujours communiquée correctement et à ce que toutes les demandes des clients reçoivent une réponse rapide.

4. Gestion des équipes:
• Veiller au bon déroulement de toutes les équipes en s'assurant que toutes les tâches sont accomplies dans les délais et que les agents de la réception effectuent leur travail efficacement.
• Chargé de signaler aux superviseurs les anomalies dans le PMS.
• Veiller au respect de toutes les normes Marriott, notamment en matière de tarifs des chambres, de gestion des clients et de procédures de paiement.

5. Mesures de sécurité et techniques:
• Connaissances de base des mesures de sécurité et de sûreté de l'hôtel, y compris les plans d'urgence, les consignes de protection contre les incendies et la gestion des clés.
• Connaissance des protocoles de sécurité à la réception et responsabilité de leur bonne mise en œuvre (par exemple, gestion des lits bébé, remise des clés).
• Connaissances de base des dysfonctionnements techniques à l'hôtel et du dépannage (par exemple, serrures défectueuses, systèmes hôteliers tels que Opera, Micros, terminaux).
• Garantir la conformité PCI lors du traitement des paiements et de la gestion des données sensibles des clients.

6. Normes Marriott et formation:
• Veiller à ce que toutes les tâches soient effectuées conformément aux normes Marriott International et AC Hotels à tout moment.
• Participer et animer des sessions de formation Marriott International (par exemple, DLZ) et être responsable de la formation continue de l'équipe.
• Atteindre les objectifs Marriott International (appareils mobiles, GXP, inscriptions)
• Marriott Bonvoy: identifier les opportunités d’inscription, en valorisant ses avantages et en inscrivant activement de nouveaux membres.

PROFIL
•    Expérience au sein d'un service de réception ou de réservation dans le secteur de l'hôtellerie.
•    Maîtrise des systèmes de réservation et des logiciels hôteliers pertinents (Opera, Empower).
•    Bonnes compétences en communication (orale et écrite) en français et en anglais.
•    Capacité à travailler dans un environnement dynamique et au rythme soutenu.
•    Compréhension des procédures de sécurité et d'urgence de base hôtelier.

AVANTAGES
•    Participer à l’ouverture d’un hôtel 4* moderne au positionnement international.
•    Faire partie du groupe Marriott International et bénéficier de ces nombreux avantages.
•    Evoluer dans un environnement dynamique et formateur.

Envoyez-nous votre dossier de candidature (lettre de motivation & CV avec photo) ici 
ou par email à  [email protected]